1. A informação constante do folheto informativo não dispensa a leitura atenta da legislação em vigor aplicável. Rua S. João de Brito, 621 L 32 4100 - 455 Porto Mediação ou conciliação de conflitos Com o procedimento de resolução de conflitos, a ERS pretende constituir uma alternativa aos meios tradicionais da resolução de conflitos (os meios judi- ciais), fomentar uma cultura de diálogo, de escuta ativa e de melhoria contínua das relações interpes- soais entre os diversos intervenientes do setor da saúde e contribuir para a diminuição da litigiosidade/ conflitualidade no setor da saúde em Portugal. A ERS disponibiliza, nas suas instalações, serviços de mediação ou conciliação, cujo procedimento é conduzido com independência e imparcialidade. A ERS analisa todos os documentos pertinentes para a resolução do conflito de forma cautelosa, assim como assiste os mediados na redação do acordo, observando pela sua legalidade e exequibili- dade. O papel da ERS Nome da empresa Para exposição do seu caso e solicitação de aconselhamento prévio, contacte a ERS através do e - mail mediacao@ers.pt , ou pelo número de telefone 222092350/360 www.ers.pt Resolução de Conflitos na ERS

2. Vantagens do recurso ao procedimento de resolução de conflitos: Voluntário: a mediação têm de ser pedida pelas partes - em conjunto ou por iniciativa de uma delas, com o consentimento posterior da outra. Os mediados podem a qualquer momento - em conjunto ou individualmente - , desistir do procedimento. Colaborativo: o contexto de confronto, ou do conflito, é trans- formado num contexto colaborativo, empático, onde é favorecida a comunicação e a reflexão dos mediados, estimulando a cria- ção de opções para a resolução do conflito. Informal: é um processo simples, flexível, onde a linguagem utilizada é acessível, sendo evitada a linguagem técnica do Di- reito. Célere: o conflito pode ser resolvido no mesmo dia ou (em re- gra) até um prazo máximo de 90 dias. Gratuito: a intervenção da ERS através do procedimento de resolução de conflito é gratuita. Confidencial: todos os intervenientes no procedimento: o me- diador, os mediados e os seus representantes têm de guardar confidencialidade. Executoriedade do acordo: o acordo tem força executiva, sem necessidade de homologação judicial, desde que verifica- das as condições legalmente estabelecidas. Suspensão dos prazos de prescrição e caducidade : a partir da data em que os mediados assinam o protocolo de me- diação (sessão de pré - mediação), suspendem - se os prazos de prescrição e caducidade. Intervenção da ERS - percurso e resultados obtidos Desde 2011, a ERS tem conduzido diversos processos de medi- ação entre as contrapartes contratuais, no âmbito dos contratos de gestão de hospitais em regime de parceria público - privada. Até à entrada em vigor dos novos Estatutos da ERS, em 2014, a sua atividade era limitada à mediação ou conciliação de con- flitos entre estabelecimentos prestadores do SNS ou entre estes e operadores do sector privado e social. Nos anos de 2015 e 2016, a ERS alargou o seu âmbito de inter- venção e passou a conduzir processos de mediação entre esta- belecimentos prestadores de cuidados de saúde e utentes. Em aproximadamente 75% dos processos conduzidos, até à data, foi obtido um acordo pelas partes. Na mediação ou conciliação de conflitos, quem decide são os mediados. Contrariamente aos meios tradicionais de resolução de conflitos, não há um “vencedor” e um “perdedor”. Ambos ganham. O mediador utiliza técnicas que promovem a pacifica- ção, a conciliação e que facilitam a comunicação eficaz, levando os mediados a optar por um acordo total ou parcial , ou então por um não acordo. No caso de os mediados chegarem a um acordo, este é reduzi- do a escrito e assinado pelas partes e pela Entidade Mediadora do Conflito, através do CA da ERS. Se não houver acordo, é emitida uma declaração de não acordo, mantendo - se a possibi- lidade de as partes utilizarem a arbitragem ou a via judicial. Quem é quem? Entidade Mediadora do Conflito : recebe o pedido e efe- tua uma avaliação preliminar do objeto do conflito, aceitando ou recusando a mediação. Em caso de aceitação, informa os medi- a d o s d a a c e i t a ç ã o d o p e d i d o , d o n ú m e r o d o p r o c e s s o d e r e s o l u- ção de conflitos, bem como da identificação e endereço eletróni- co do mediador que conduzirá o procedimento. Em caso de recusa, informa as partes sobre a possibilidade de recorrer a outros mecanismos alternativos de resolução de conflitos. e pode encaminhar as partes para outra entidade de resolução alternativa de litígios. Mediados: são as partes em conflito, sendo a mediação volun- tária, estas têm de pedir à ERS que faça a mediação do conflito que as opõe e estar dispostas a alcançar um acordo que o pos- sa resolver. Mediador: é o técnico superior de regulação do quadro da ERS, com formação adequada, designado pelo CA, que conduz a mediação ou conciliação. O mediador é um terceiro neutro e imparcial que conduz a mediação com base em critérios de inde- pendência, imparcialidade e equidade. É o mediador que con- tacta as partes e agenda a sessão de pré - mediação (de carácter obrigatório). Esta sessão visa a explicitação do funcionamento e regras do procedimento. Representantes e/ou acompanhantes dos mediados: os mediados podem ser acompanhados por representantes legais (por exemplo, advogado, solicitador) ou outros técnicos/peritos. O que é a mediação ou conciliação de conflitos? Trata - se de um meio alternativo (extrajudicial) de resolução de conflitos, em que as partes (mediados), sendo auxiliadas por um terceiro imparcial (um mediador) procuram chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe (mediação), podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação). Pedido Pedido Aceitação/recusa Aceitação/recusa Conduz a mediação ou conciliação Estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos setores público, privado e social e/ou Entidades financiadoras — parcerias público - privadas, contratos de con- cessão, de convenção ou relações contratuais afins no setor da saúde e/ou Utentes Entidade Mediadora do Conflito Estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos setores público, privado e social e/ou Entidades financiadoras — parcerias público - privadas, contratos de con- cessão, de convenção ou relações contratuais afins no setor da saúde e/ou Utentes